石材导购（普通与优秀）的差距

 一个不专业的应答，一句漫不经心的话语也许就会赶走一个客户。导购说到底就是一个“体力活”，比的是细致和耐心，任何一个细节都可能赶走顾客。普通导购，特别是导购新人，要多向经验丰富的优秀导购学习话术技巧。


一、客户：“石材都一样，怎么你家的比别人贵？”

【普通导购】

1、是吗？石材是不一样的。

2、天然石材有很多种，我们这种与他们的不一样。

3、买石材不能只看价格，你还要看产品的加工质量啊？

4、价格没差多少啊？

【优秀导购】

1、导购：是的，我们的石材在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说石材品质、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。所以虽然品种是一样的，但我们的石材纹理质量都是最上等的。

2、导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店石材跟我们一模一样，所以价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回去之后商家的售后、安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的企业，绝对有质量保障的。来，您可以看一下……

二、客户：“你们肯定说好啦”

【普通导购】

1、如果您这样说，我就没办法了。

2、算了吧，反正我说了你又不信。

3、沉默不语继续做自己事情。

【优秀导购】

1、导购：姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方已经开了十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）……。

2、导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还是不行的，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！

三、客户：“特价产品是不是有质量问题”

【普通导购】

1、您放心吧，质量都是一样的。

2、都是一样的东西，怎么会呢？

3、都是同一个石材，没有问题。

【优秀导购】

1、导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款石材背景墙是特价，但它们都是我们工厂加工生产的，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典款式做特价促销，所以现在买真的非常划算！

2、导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，都是我们自家生产加工的，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！

3、导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

四、客户：“我都没听过你们的公司。”

【普通导购】

1、不是呀！我们品牌好几年了。

2、是吗？我们在这个行业很有名的。

3、我们正在许多媒体上做广告。

4、我们确实是新牌子，刚进市场。

【优秀导购】

1、导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧„„（简单自信的介绍产品的卖点）
最近我们有几款石材背景墙在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请**（转到引导顾客体验产品上)。

2、导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们公司己经有****年了，主要的顾客„„主要风格„„我们的特色是„„姐，我们最近出了几个新款背景墙，我认为值得向您推荐一下。来，姐，这边请„„（转到引导顾客体验产品特点）

3、导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们„„（转向简单自信的介绍产品的特点）

五、客户：“我回去跟家人商量商量再决定”

【普通导购】

1、这个真的很适合您，还商量什么呢？

2、真的很适合，您就不用再考虑了。

3、（无言以对，开始收拾东西）

4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。

【优秀导购】

1、是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟装修是家里的大事，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。

2、先生，如果您是再要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款石材背景墙非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看“它的款式，它的材质，还有做工都是非常精致的。这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，因为这套产品非常适合您家的装修风格！

六、导购：接待时有其他客户进店

【普通导购】

1、您等一会儿再过来好吗？

2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3、任凭顾客询问，无暇顾及。

【优秀导购】

1、导购：你好，欢迎光临**石材，马上有人来为您服务，请稍等。

2、导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们的石材背景墙，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问**。

3、导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊**。

4、导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？

七、导购：介绍完产品后，顾客要离开。

【普通导购】

1、先生稍等，还可以看看其他式样啊。

2、如果真心要可以再便宜点。

3、您是不是诚心买东西，看着玩啊？

【优秀导购】

1、导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法．所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的石材呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？

2、导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的石材，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问„„（重新了解顾客的需求和意图）。

3、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的石材！