市场调查：石材售后服务体系需要健全完善

对于售价数千元甚至上万元的高端定制石材而言，售后服务和口碑更为重要。售后服务是包含在顾客购买的产品价值当中的，为消费者提供免费的、及时沟通的售后渠道是必须的，这才符合石材企业为顾客提供舒适家居服务的定位。然而，事实却并不如此。

据调查，消费者在出现售后问题时需要向厂家或经销商反馈，寻求上门服务和解决方案时，不少售后电话往往打不通。周末拨打热线电话，不少石材企业都会遇到忙音的状况，要多打几次才能接通，也有石材企业的热线一直处于忙音状态。

售后问题多推诿给经销商

由于石材企业规模参差不齐，全国性的销售渠道布局水平，因此即使有全国“400、800”电话或工厂总部客服电话，消费者打通后也会被很多企业的售后电话接听人员直接将问题转到经销商处。更有一家石材企业表示，不方便提供经销商电话;比乐石材客服人员甚至直言：“我们可以把物件给你，但是没人帮你维修”;行业整体服务态度较差，互相推诿的情况比较严重。

业内人士指出，对于石材这种低关注度、低成熟度的行业而言，很多企业尚在成长和招商阶段，售后体系未能健全，而且由于产品体积大，多是半成品，因此多是当地经销商承包售后，而经销商能否不计成本地为顾客提供完善的售后服务，真正解决问题，完全看各地经销商的个人素质、经营理念和企业管理制度是否严格。

投诉问题解决率亟待提高

在调查“投诉问题解决率”的比较中，记者了解到，服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好，但是在敷衍消费者，推卸责任，要么让消费者找当地的经销商，要么让消费者自行解决，进行多方“踢皮球”。
某业内人士介绍，石材产品由于不能批量生产，也无统一标准，因此容易在尺寸等方面出现使用不便。只有具备较强的售后问题处理能力才能在激烈的市场竞争中博取美誉、站稳脚跟。

业内人士指出，两年前，石材的售后服务主要体现在简单的产品被动维修，没有融入与客户的情感交流，目前来看，这样的服务显然已经落后。尤其是石材家装窗售后服务水平仍旧处于较低水平，他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。